厂商合作售后技术支持指南

上海网越信息技术有限公司技术支持中心由资深技术水平和普通上门级的工程师组成，协助各类IT厂商共同工作。

以优质的第三方服务支持最大地赢得合作厂商的满意度

技术支持服务时间定制

可根据合作厂商面向客户的承诺进行服务时间定制，可定制范围：

7×24×NBD响应模式

7×24×8响应模式

7×24×4响应模式

7×24×2响应模式

故障级别程度定制

可根据合作厂商面向客户的承诺进行各类问题程度进行相应的SLA提供，常见故障级别：

严重程度一

系统崩溃、无法启动或拒绝连接等原因导致客户无法获得任何系统服务，并对客户业务的正常运行造成重大影响。例如：数据库服务器停机，所有用户均受到影响。

严重程度二

系统主要功能不能正常工作，并对客户业务的正常运行造成较大影响：生产系统不稳定，并有周期性中断。例如：生产系统部分应用出现间断性错误，需要查明原因。

严重程度三

生产系统有故障，但仍然可以运行，对客户业务系统的正常运行有一定的或轻微的影响：产品性能增强请求，非生产系统故障。例如：一个用户无法连接到服务器。

严重程度四 

非重要功能故障，对客户业务系统正常运行的影响极小，或属非技术性请求。例如：文档说明不正确；对额外文档说明的请求等。

服务台支持

根据合作厂商提供相关产品售后信息，提供第三方服务台受理支持，可支持交付范围根据合作厂商的信息提供范围，如下：

产品相关信息，包括产品版本号、补丁级别、操作系统及版本号、产品相关配置信息等

其他相关信息，如网络配置信息、数据库信息和应用系统信息等

错误描述，如发生频率、引起错误的相关操作、重现错误的步骤、错误现象、错误日志信息

问题截屏，备份出问题的日志

根据问题类型选择相应文档收集信息

HOTLINE线路支持

根据合作厂商需求，为其提供7×24的热线电话支持

可根据要求选择定制400或800支持模式

可根据要求选择定制VIP绿色直线通道

支持区域覆盖

根据合作厂商需求，建立售后支持服务网，最大规模的支持厂商客户群体。

目前可固定支持区域：

上海、广州、深圳、北京、南京、成都、武汉、西安、沈阳、重庆、浙江、苏州、大连、青岛、合肥、福建